Кто и как работает в украинских колл-центрах

Бєлозьоров, Костянтин

  • 06 травня 2019
  • 1822

Константин Белозёров

Я еще училась в универе и мне нужны были деньги, поэтому я искала подработку. Такое, где можно работать после пар, но при этом не совсем допоздна, чтобы еще хоть на что-то оставалось время… Нужно просто отвечать на звонки и помогать клиентам  — все довольно просто. И в один день я разговорилась с одной из девушек. Она была старше меня, выглядела измотанной, но была мила. Она спросила, давно ли я здесь, и я сказала, что всего месяц, и спросила у нее о том же. Она немного помолчала, а потом сказала, что работает здесь уже десять лет. Я сначала не поверила в это. Десять лет выслушивать все это за копейки? Серьезно? На следующий день я не вышла на работу, испугалась, что тоже застряну там навсегда…

В статье «Человек или алгоритм? Кто будет работать в колл-центрах будущего?» Александра Алексеева рассуждает о сложности работы в колл-центрах и с антропологической эмпатией и точностью передает ощущения людей, трудящихся в этой сфере. Её анализ сосредоточен на интерпретации работающих в Греции, а я предлагаю рассмотреть эту проблему в украинских реалиях. Какими бывают колл-центры? Кто в них работает? С какими условиями труда сталкиваются работники? На эти и другие вопросы я постараюсь ответить в этой статье.

 

 

О типах колл-центров и условиях труда

Я знаю об этой работе изнутри: довольно долгое время работал рекрутером в одном из международных колл-центров. Во время работы я делал для себя заметки и активно включался в жизнь колл-центра, чтобы понять, что приводит людей в такую сложную и, будем откровенными, неприятную сферу труда. Рынок аутсорса очень агрессивный. Мне сразу это удалось почувствовать в процессе отбора кандидатов на работу. За работников буквально идет сражение между огромным количеством компаний, которые ищут дешевую рабочую силу. Но прежде чем анализировать те социальные группы, которые являются ядром колл-центров в Украине, необходимо сказать несколько слов о том, какие задачи ставят перед работниками в этой сфере.

 

"В колл-центре крупной корпорации, у которой есть горячая линия поддержки, сотрудник может быть более защищен и привилегирован в сравнении с сотрудником из аутсорсинговой компании."

 

Если проводить разделение очень грубо, то можно сказать, что в современной Украине есть два  типа колл-центров: линии продаж (холодные и теплые) и support-линии/горячие линии поддержки. Условия труда в разных типах колл-центров отличаются. Так, в колл-центре крупной корпорации, у которой есть горячая линия поддержки, сотрудник может быть более защищен и привилегирован в сравнении с сотрудником из аутсорсинговой компании. Ведь первый все же будет считаться частью крупной корпорации, которая хотя бы пытается создавать видимость заботы о своих сотрудниках. Но нужно сказать, что и среди аутсорсинговых компаний есть гиганты, которые также создают иллюзию защищенности (как, например, упомянутый Александрой Алексеевой Teleperformance).  

Чем именно приходится заниматься украинцам в колл-центрах? Как я уже сказал выше, есть две большие группы колл-центров — продажи и support-линии. Здесь сразу хотелось бы развеять миф о том, что работать на линиях поддержки проще, чем в холодных продажах. Сложность работы в последних очевидна, так как работник фактически должен заставить незаинтересованного человека купить у него что-то. Понятно, что здесь на линии приходиться сталкиваться с непониманием, грубостью и вопросами о том, откуда у оператора появился номер потенциального клиента.

 

 

Но с чем сталкиваются работники колл-центров на разных линиях? Как я уже сказал выше, проблемы холодных продаж очевидны и трудности работы в них ясны даже тем, кто в этой сфере не работал. Но легче ли работать в support-линиях, где тебе всего лишь нужно поднимать трубку и общаться с людьми, которые сами звонят и заинтересованы в общении с тобой? Для иллюстрации противоположного тезиса я хотел бы процитировать историю одного из кандидатов, которые были у меня на собеседовании. Он работал в украинской аутсорсинговой компании, обслуживающей горячую линию одной из крупнейших сетей супермаркетов в России. Его карьера стартовала с 16 лет, и он успел сменить пять колл-центров. Вот что он рассказал о специфике своей работы на линии поддержки супермаркетов:

Мы работали по 9 часов с одним часом перерыва. Перерыв был строго ограничен, при опозданиях нас штрафовали, и в целом был просто тотальный контроль и слежка за нами, но даже не это было основной проблемой. Каждую минуту к нам поступали, наверное, сотни звонков, и мы должны были их все обрабатывать. Нельзя позволить, чтобы клиент слишком долго ждал.... Были истории, когда кто-то из ребят не выдерживал и отвечал резко или грубо, а порой даже матерился. Их, конечно же, вскоре увольняли, так как все наши разговоры записываются и прослушиваются.

Специфика линий поддержки отличается в разных сферах, но всегда требует от работника максимального эмоционального напряжения, потому что независимо от поведения клиента, сотрудник колл-центра должен быть приветливым и вежливым. Дополнительно на оператора давит то, что его могут прямо сейчас прослушивать супервайзер или аудитор. Поэтому сложность работы в колл-центре выходит далеко за рамки дилеммы: «Проще будет в продажах или в консультации?». Речь идет о чрезвычайно эмоционально затратном и психически истощающем труде и он, несмотря на различия в обязанностях, является одинаково тяжелым. Советую обратить внимание на голливудский фильм Sorry to Bother You, в котором иронично и точно показаны сложности работы в колл-центре. Об эмоциональном выгорании, необходимости работать над своим голосом, моменте, когда ты ловишь клиента на проводе и об отработке любых возражений и других проблемах режиссер рассказывает с юмором и некой критической ноткой.   

 

 

Интересно и то, где крупные аутсорсинговые компании открывают свои большие колл-центры. Уже упомянутый Teleperformance, «Телеконтакт» и другие гиганты рынка предпочитают не крупные города, где конкуренция за рабочую силу очень высока, а напротив, открывают офисы в средних и малых городах. Этот выбор понятен, так как в маленьких городах намного меньше предложений о работе и ниже уровень жизни, что позволяет занижать зарплату и меньше думать об условиях труда. Житомир, Черкассы, Черновцы, Кропивницкий и ряд других небольших городов вытянули «счастливый билет», который делает их опорными точками крупных международных колл-центров.  Это позволяет компаниям экономить: в крупных городах средняя зарплата работника колл-центра будет колебаться в пределах 6—8 тысяч гривен. В небольшом областном центре эта цифра упадет до 4—6 тысяч гривен.

И что не менее важно, многие компании перешли к полюбившейся неолиберальной экономике гибкой системы начисления зарплаты. Это означает, что у сотрудника нет никакой ставки или же она выражается в минимальной сумме, а остальные деньги будут начисляться бонусом в зависимости от количества обработанных звонков или совершенных продаж. Однако и это не дает никаких гарантий, так как после проверки качества принятых звонков/продаж компания может срезать часть бонусов и оставить работника практически ни с чем.

Но низкая заработная плата не единственная проблема колл-центров. Не лучше обстоят дела с условиями труда. В большинстве колл-центров закупаются самые дешевые наушники, которые дают очень низкое качество связи и также не могут обеспечить хороший уровень звукоизоляции из-за чего работникам приходится по 9 часов в день находится в аномально шумном месте. Дополнительным напряжением является постоянный надзор и запись всех разговоров. Это фактически заставляет человека работать в режиме робота, который не может проявлять лишних эмоций, должен следовать четким инструкциям, нарушение которых карается морально и материально. И, конечно, нельзя не упомянуть тот факт, что работа в колл-центре не только не развивает навыки человека, приобретенные в ходе формального образования и жизненного опыта, но и притупляет их. Едва ли слесарь, инженер, юрист или экономист, которые не смогли найти работу по специальности, могут сказать, что работа в колл-центре помогает их личностному и профессиональному росту. Происходит обратный процесс, когда у человека накапливается стресс, усталость и разочарование в трудовой деятельности, которая не только не приносит удовольствия, но и порождает отчуждение. Все эти факторы говорят о том, что условия труда в колл-центрах можно назвать тяжелыми и неблагоприятными. В подтверждение этих слов я хотел бы пересказать историю одного из сотрудников, который много лет работал оператором колл-центра:

Я пришел работать сюда еще студентом, просто искал подработку. Со временем забил на учебу, так как деньги важнее. Меня уже давно тошнит от этого всего, но не вижу смысла уходить, потому что если не колл-центр, то какой-нибудь продавец в супермаркете или что-то такое. А здесь я уже все знаю и не нужно привыкать к тошноте на новом месте.

 

Кто работает в украинских колл-центрах?

Вопреки тому, что данный труд нельзя назвать легким, украинцев, готовых работать в колл-центрах, предостаточно. Кто эти люди, и что толкает их на такую малооплачиваемую и эмоционально изнурительную работу? Здесь можно выделить две ключевые социальные группы, которые формируют ядро современных колл-центров: студенты и пенсионеры.

 

 

Если говорить о студентах, то в портрете такого сотрудника можно найти несколько ключевых сходств. Так, студенты, которые идут на работу в колл-центр, зачастую еще не имеют значительного опыта работы. Чаще всего, если он у них и есть, то это непродолжительная работа в сфере обслуживания (официант, бариста, продавец-консультант и другие похожие профессии), или же они и вовсе находятся в поиске первого полноценного трудоустройства. За время моей работы я понял, что студенты являются наиболее многочисленной группой в колл-центрах. Это можно объяснить тем, что они нуждаются в деньгах из-за своей незащищенности. Стипендия покрывает лишь малую часть нужд современного студента.И все чаще речь здесь идет не о временной подработке, а о принесенной в жертву учебе ради бесперспективной и малооплачиваемой работы. Здесь мы подходим ко второй важной характеристике, которая не позволяет перекладывать ответственность на самих студентов. Много молодых людей покидают дома и переезжают ради учебы в другие города, а ведь далеко не всем родители могут оказывать регулярную и достаточную финансовую поддержку, что и приводит их в колл-центры и другие бесперспективные сферы труда. А что еще остается делать студенту, лишенному остатков социальной защиты, который живет в общежитии в чужом и незнакомом городе? Каждый третий студент на собеседовании говорит, что деньги важнее пар и сообщает о том, что готов прогуливать или договориться с преподавателями, чтобы работать.

Еще одним существенным фактором, объединяющим многих студентов, является иллюзорная трудовая мобильность молодежи. Да, сейчас на рынке труда много предложений для молодых людей, что создает иллюзию выбора и позволяет им с меньшими рисками, чем тем же пенсионерам, менять работу. Да, из колл-центра можно уйти в другой колл-центр, можно стать официантом или продавцом-консультантом, а если же у вас хороший уровень владения иностранными языками, то можно даже пойти в текстовые support-линии в IT-компаниях, где платят больше. Поэтому студенты более мобильны и готовы рисковать в поисках лучших условий труда. Но мало кто говорит о том, что все эти вакансии являются временными, нестабильными, бесперспективными, порождающими стресс, недовольство и отчуждение.    

 

"В компании, в которой я работал, средняя продолжительность работы студентов колебалась в пределах 3—3,5 месяцев, тогда как у пенсионеров она была 5—5,5 месяцев."

 

Вторыми по численности после студентов в колл-центрах представлены пенсионеры. Они в современном украинском обществе являются, фактически, выброшенной на обочину социальной группой во всех ключевых аспектах общественной жизни. Они постоянно сталкиваются с дискриминацией (перед каждыми выборами в Украине в интернете можно найти лозунги «Отбери у бабушки паспорт и не дай ей проголосовать») и спекуляциями на их положении (вспомним щедрые обещания пенсионерам от украинских политиков). Их экономическая активность во многом ограничена уровнем  пенсий, а остатки их социального достоинства держатся на помощи от младших поколений. В то же время мы знаем, что на современном рынке труда ценится молодость и энергичность и большинство вакансий рассчитано на людей в «расцвете сил» (от 21 до 45 лет). Пенсионерам необходимы дополнительные источники заработка, но претендовать на достойную работу они уже не могут. Именно потому им приходится откликаться на вакансии в колл-центрах, которые готовы с радостью их принять в свои ряды. Пенсионеры неприхотливы, более ответственные, менее импульсивны в решениях о работе и так далее. Так, например, в компании, в которой я работал, средняя продолжительность работы студентов колебалась в пределах 3—3,5 месяцев, тогда как у пенсионеров она была 5—5,5 месяцев. Пенсионеры являются очевидным и логичным выбором для колл-центров, и многие из них сознательно делают ставку на привлечение пожилых людей, что обеспечивает более стабильную ситуацию с текучестью кадров.

Несмотря на то, что в колл-центрах пенсионеры и студенты обретают относительно стабильный доход на определенных временных отрезках, они все равно остаются незащищенными группами, потому что в любой момент компания может объявить о переводе части сотрудников на удаленную работу или о сокращении штата. А учитывая тот факт, что подавляющее большинство колл-центров работают, в лучшем случае, по трудовому договору, мы получаем ситуацию, в которой их доход фактически зависит от «доброй воли» руководителей компании.

 

 

Несколько слов о прекариате

Все вышеперечисленные факты очень сближают работников колл-центров с теми, кого Гай Стэндинг называет прекариатом в своей нашумевшей книге «Прекариат: новый опасный класс».  Он указывает на несколько ключевых особенностей прекариата. Автор утверждает, что прекариату свойственны отсутствие прочных связей с государством и капиталом, у него нет легитимных представителей, защищающих его права (профсоюзов); у представителей прекариата нет четкой профессиональной идентификации, а его вознаграждение и труд являются сиюминутными и не подразумевают никакой длительной перспективы (Стэндинг 2014). Я выделил лишь ключевые, на мой взгляд, и наиболее важные характеристики из тех, которые предложил Стэндинг, и хотел бы кратко проиллюстрировать их на примере украинских студентов и пенсионеров, работающих в колл-центрах.

Если говорить о связи с капиталом и государством именно в трудовой деятельности, то работники украинских колл-центров практически абсолютно ее лишены. В большинстве случаев они трудоустроены не официально, а потому не могут рассчитывать на поддержку государства и, уж тем более, не имеют влияния в компаниях на распределение капитала и голоса во время принятия судьбоносных решений. У таких работников нет профсоюзов или других подобных легитимных объединений, которые могли бы помочь им отстаивать свои права. Очевидно, что в связи с этим у работников колл-центров нет четкой профессиональной идентификации. Единственное, что их объединяет — это временная работа, а потому и объединение их является непостоянным.

Работа в современных колл-центрах не предполагает карьерного роста и/или длительной занятости. Люди фактически отказываются от какого-либо будущего и принимают правила игры, которые подразумевают жизнь одним днем. Это временная работа, которая оплачивается на руки и такой формат означает, что с работником могут попрощаться за один день, оставив его фактически на грани выживания.

 

"Получая работу с непостоянным заработком, без долгосрочных гарантий, человек попадает в положение, когда любая непредвиденная ситуация на работе превращается в критическую."

 

Проблема незащищенности работников колл-центров не является односторонней. Пенсионеры и студенты, которые, как мы выяснили, являются ядром большинства колл-центров, не защищены социально, политически и экономически и на государственном уровне. Эта незащищенность выражается в разных факторах. Так, например, все меньше студентов могут рассчитывать на стипендию, трудоустройство по специальности после учебы, карьеру и долгосрочную перспективу, потому что традиционные модели занятости уничтожаются неолиберальной экономикой. Пенсионеры же должны выживать за счет низких пенсий. Они не могут рассчитывать на достойную работу после выхода на пенсию и другие гарантии со стороны государства. Именно из-за этой незащищенности люди и соглашаются на работу в колл-центрах, которая лишь на первый взгляд помогает избавиться от этой проблемы. Тогда как на самом деле эта незащищенность лишь усиливается. Получая работу с непостоянным заработком, без долгосрочных гарантий, человек попадает в положение, когда любая непредвиденная ситуация на работе превращается в критическую. Приходится брать в долг у знакомых или обращаться в компании, которые дают быстрые кредиты до зарплаты, чтобы просто оплатить коммунальные услуги и купить продуктов. В нашу компанию регулярно поступали звонки от коллекторов, которые хотели уточнить, работает ли человек у нас и будет ли он выплачивать задолженность. Учитывая тот факт, что мы не имели права говорить о том, что такой сотрудник у нас числится , мы ставили человека в сложную ситуацию. Вот как описывал эту ситуацию один из сотрудников компании:

Схема тут достаточно простая: беру в долг этот микрокредит, живу на эти деньги, а потом с зарплаты выплачиваю. Повезет, если еще что-то остается потом. Хорошо, что я еще таксую, поэтому на крайняк всегда какие-то копейки найдутся. Но много на этом не заработаешь, потому что и спать иногда хочется.    

Эта история хорошо показывает, к чему приводит отсутствие защищенности со стороны государства и работодателя. Людям приходится работать на нескольких рабочих местах по сути в две смены и при этом никаких гарантий нормального уровня жизни им это не дает. 

 

 

Проблема усугубляется тем, что зона прекариата, столь удобная для неолиберальной экономики, расширяется. Мы говорим о работниках колл-центра, но сегодня огромное число людей, занятых в других сферах, в Украине находятся в схожем положении, и они крайне уязвимы.

В завершении хотелось бы разобраться, что привело к такой сложной ситуации и есть ли из нее выход. Тенденции ослабления гарантий со стороны государства для пенсионеров и студентов, а также рост количества незащищенных рабочих мест являются следствием наступления неолиберальных реформ. Государство постепенно отходит от обязательств по защите своих граждан и перекладывает их либо на плечи самих граждан, либо же передает их неким третьим лицам (создаются различные фонды поддержки и другие манипулятивные инструменты). Это особенно остро заметно на фоне профессиональных траекторий тех же пенсионеров, которые могли по 20—30 лет работать на одном предприятии, ездить на отдых каждое лето и более-менее достойно жить. В сегодняшних же реалиях такая привилегия доступна далеко не всем и является источником неуверенности и разочарования для многих людей.

Параллельно растет количество рабочих мест, которые фактически созданы под прекариат. Это тяжелая, малооплачиваемая, бесперспективная работа, на которую многим приходится соглашаться из-за отсутствия других вариантов. И такие рабочие места лишь усугубляют ситуацию с низким качеством жизни и социальным недовольством. Да, это  сфера, которая дает довольно много рабочих мест без особых требований к потенциальному сотруднику (работнику колл-центра, например, нужно иметь четкую дикцию, зачатки стрессоустойчивости и возможность запоминать небольшие фрагменты информации). Но такие рабочие места не просто не решают глобальные социальные проблемы, а лишь усугубляют их. Есть риск быть лишенным работы одним днем из-за отсутствия каких-либо гарантий со стороны работодателя. Люди, соглашаясь на такую работу, еще сильнее укореняются в рядах прекариата, так как они лишены большинства прав и привилегий официально трудоустроенных работников. Все это требует более глобального осмысления и внедрения политических решений для защиты работников прекариатных сфер труда.  

 

Читайте еще:

Человек или алгоритм? Кто будет работать в колл-центрах будущего (Александра «Renoire» Алексеева)

 


Источники

Стэндинг, Г., 2014. Прекариат: новый опасный класс. Москва: Ад Маргинем Пресс.      

 

Залишити коментар