Человек или алгоритм? Кто будет работать в колл-центрах будущего

Александра «Renoire» Алексеева

Эша хотела стать моделью. Она была горячей деткой, по крайней мере, так считали её коллеги в колл-центре. <...> Она переехала в Дели из Чандигарха год назад, несмотря на протесты её родителей. Работа в колл-центре помогает ей получать регулярный доход, но днём она ходит по модельным агентствам и пытается получить работу модели. Она приняла участие в нескольких показах мод в западном Дели. Но кроме этого, она была как все.

Одна ночь в колл-центре, Четен Бхагат (Chetan Bhagat)

Однажды в моей жизни случилась чёрная полоса. Я сильно заболела, меня бросил парень, я осталась жить одна в квартире. В этот момент у меня сломалось буквально всё. Интернет решил не работать. Я купила билет в Индию, но, как назло, авиакомпания Etihad Airways списала сумму за билет с банковской карты дважды. Вместо поездки я звонила в русскоязычную и англоязычную техподержку «Этихада» и узнавала, как получить назад деньги. Я звонила провайдеру и спрашивала, как вернуть интернет. Все общение проходило по телефону. В колл-центрах отвечали женщины и мужчины разного возраста. В одной конторе, помню, все были очень вежливыми. Звонила я им с удовольствием. А в другой приходилось долго ждать ответа, я наизусть выучила мелодию их звонка. Еще я злилась на мальчика, который говорил мне: «Откройте панель управления». Я третий раз ему объясняла, что у меня «Линукс», здесь её нет.

"Мало кто может долго улыбаться и быть вежливой, когда ей плохо."

Но если у меня разговоры с агентами колл-центров вызывали чувства, то, может быть, сами агенты тоже эмоционально относятся к своему труду? Арли Рассел Хохшилд (Arlie Russell Hochschild) в книге об эмоциональном труде стюардесс рассказывает, как они относятся к тому, что им постоянно приходится улыбаться — вне зависимости от реального состояния. Исследовательница говорит, что у них возникает эмоциональный диссонанс, наподобие когнитивного. Мало кто может долго улыбаться и быть вежливой, когда ей плохо. Поэтому компании, эксплуатирующие эмоциональный труд, предлагают изменить своё отношение к работе, в случае стюардесс — сделать так, чтобы им нравилось работать с пассажирами. Для этого ты всеми силами стараешься любить работу, несмотря на жесткие условия и стресс. А если ты усердно пытаешься любить работу, которая тебе на самом деле во многом не нравится, то рано или поздно возникают психологические срывы, ухудшающие качество жизни. И так по нарастающей.

Но эмоциональный труд бывает не только у стюардесс. Он есть и сфере услуг и продаж, в других областях нематериального труда, где приходится общаться с клиентами. Другое дело, что и такую работу пытаются автоматизировать. Работодатели хотят минимизировать издержки и максимизировать прибыль. Это может быть и хорошо, и плохо. Важно другое: удастся ли полностью это сделать в ближайшее время и каких результатов ждать?

Предлагаю посмотреть на один из показательных примеров эмоционального труда — труд работников колл-центров. Разберемся, насколько вероятно, что в ближайшем будущем здесь людей заменит программа.  

Корпоративная эмоциональная культура

Эмоции — важная составляющая человеческого действия. Они заставляют нас склоняться к определенному поступку, придают нашим делам окраску. Это в некотором смысле культурные значения действий. Эмоции — это всегда об отношении «себя» к «другому». Когда вы говорите другу «ты опять опоздал», он будет чувствовать вину, стыд или злость в зависимости от ваших отношений. Культура эмоций — это одна из определяющих черт того или иного сообщества. Такая есть и при капитализме.

Часть корпоративной культуры регулирует эмоции работников, предписывает, что им нужно чувствовать в разных ситуациях, а что — нет: когда нужно улыбаться и испытывать симпатию, когда — эмпатию, когда — сожаление. В этой культуре работники, которые общаются с клиентами, не имеют права на негативные эмоции. Они должны эмпатировать с клиентом, быть приветливыми и всегда в хорошем настроении. Несмотря на то, что корпоративная культура менялась несколько раз, основные эмоциональные предписания остались неизменными с начала XX века.

"Бизнесмены с помощью психологов обнаружили, что кнут работает хуже, чем пряник."

Начало «корпоративной эмоциональной культуре» положил Фрейд. Он прочитал лекцию, в которой, во-первых, озвучил существование «внутренних чувств» (до этого о них никто особо не задумывался), чего-то нерефлексируемого, а во-вторых, заявил, что этими внутренними чувствами можно управлять. И всё завертелось. Под влиянием Фрейда и других психологов того времени сформировалось «психологическое воображение» общества — представление о том, откуда у людей те или иные эмоции (например, из-за отношения родителей к детям в ранней жизни) и как ими управлять. Новое «психологическое воображение» поместило личность в повседневные «бессобытийные» реалии — реалии работы и семьи. Раньше о личности думали скорее в рамках героического повествования: «Иван-дурак 30 лет лежал на печке, а потом встал и пошёл творить подвиги».

В это время возникла индустрия психологических консультантов, в том числе и корпоративных. «С начала XX века экспериментальные психологи нашли спрос со стороны менеджеров, их задача была — решать вопрос дисциплины и продуктивности на рабочем месте», — пишет Эва Илуз (Eva Illouz) в книге «Холодные интимности – создание эмоционального капитализма». Это было время, когда бизнесмены с помощью психологов обнаружили, что кнут работает хуже, чем пряник. До этого было принято держать работников в страхе, унижать их. Но когда пришли психологи, боссы обнаружили, что если провести опрос, даже без последующих мер, работники будут чувствовать себя лучше. Они будут думать, что их услышали.

В одной из психологических методичек того времени значится: «Карьера Майка не шла в гору не потому, что он был плохо квалифицирован, но потому что он давал ложное представление о себе другим людям». Или такое: «Дайте собеседнику понять, что всё ваше внимание направлено на него, что вы с ним эмпатируете. Больше слушайте, а не говорите. Никогда не спорьте и не давайте советов. Будьте осведомлены о своих эмоциях, это нужно для активного слушания».

Именно в это время появляется правильное, канонически успешное представление о себе, которое нужно давать другим людям, чтобы им нравиться. Это было началом тому, что Хохшилд потом назвала эмоциональным диссонансом. Хорошее представление о себе приходится формировать и сотрудникам колл-центров.

Эмоциональное истощение или всё в порядке?

Чтобы понять, что происходит в колл-центрах, я решила поговорить с работниками. Остановилась я на тех, кто обслуживает клиентов, а не пытается что-то продать. Все эти колл-центры находились в Афинах и принадлежали компании Teleperformance. Всего у неё 340 контакт-центров в 74 странах мира, она обслуживает клиентов в 160 странах. Это компания-гигант.

Многие колл-центры работают сразу с несколькими компаниями и странами. В Афинах есть турецкий, итальянский, французский, русский и английский языковые отделы. Компания занимается взысканием долгов, обслуживанием клиентов, технической поддержкой и привлечением новых клиентов.

Здесь часто трудятся мигранты. Они приезжают или за хорошей жизнью, или потому, что в своей стране им не найти работу.

В Афинах я гостила у своего знакомого-турка. Он жил в небольшой квартире в районе Каллитея рядом с офисом. Работал он посменно — то утром, то вечером. Меня сразу поразило, что сотрудникам нельзя брать с собой телефон — его оставляют на проходной. Никакого общения с внешним миром, только с клиентами.

Мой знакомый приходил домой уставший и грустный. Он говорил, что здесь для него нет никаких перспектив. Фуркан дорос до главного консультанта, решающего проблемы, слишком сложные для остальных агентов, но это его огорчало: «Слишком много приходится говорить с разными идиотами».

"Многие компенсируют обреченность выпивкой и марихуаной."

— У нас турецкий отдел лучший. Все с отличным образованием. Я, например, экономист, закончил с отличием университет. Но жить в Измире стало невозможно: у власти этот придурок, не чувствуешь никаких перспектив. Но здесь тоже ловушка. Ты приезжаешь с чувством, что Греция — это Европа и здесь всё лучше. А попадаешь в Афины, где Европой и не пахнет. И не можешь уехать дальше или легализоваться. У тебя виза, которая позволяет работать только в колл-центрах.

— А что если ты нахамишь кому-то, если с тобой говорит откровенный мудак?

— Нам нельзя.

— Почему ты не вернёшься в Измир или в Стамбул?

— Ты что, чокнутая?

Фуркан закрутил джоинт, достал виски из холодильника.

— Зато тут весело, каждый день мы ходим в бары. Надо же как-то снимать напряжение. Хотя, по сути, это не выход. Мы все загоняем себя в угол. Но это хотя бы что-то. Я часто устраиваю вечеринки, хотя сейчас не помню, когда делал это последний раз. Меня в последнее время ставят на вечернюю смену.

Приходит Ирам, новая сотрудница колл-центра. Вместе они закручивают второй косяк. Ирам здесь пока неделю, и ей всё нравится. Она часто подчёркивает, что наконец-то вырвалась из Турции. Ей нравится стиль жизни — веселиться и ходить по барам.

— Чего ты ждёшь от новой работы?

— Мне всё равно, главное, что я больше не там.

— (Ф) Ты ещё наешься этого говна вдоволь.

Фуркан делает последнюю затяжку и, вздыхая, уходит на работу.

Можно, конечно, любить такую работу. Но в колл-центр идут без особого увлечения этим занятием. Например, так можно уехать в другую страну. Или если нет шанса найти другую работу. Или потому что сначала эта работа кажется отличной, потому что предлагают много социальных гарантий. В таких случаях возникает эмоциональный диссонанс: ты ненавидишь своих собеседников, а должен любить, потому что иначе нельзя. Многие компенсируют обреченность выпивкой и марихуаной. Если же ты не из тех, кто любит приударить по алкоголю и другим лёгким наркотикам, то не вписываешься в схему и выбываешь из игры. Сложно поддерживать себя и нормально общаться с клиентами.

В итоге в центрах Teleperformance большая текучка: многие сами увольняются, но и многих увольняют, потому что те не справляются.

Автоматизация в колл-центрах

Работа в колл-центрах очень тяжелая, но она все больше автоматизируется. Сейчас во многих сервисных колл-центрах перед тем, как клиент попадает на человеческого оператора, предлагают пройти несколько шагов с машиной, во время которых можно получить какую-то базовую информацию. Но часто эти опции не решают проблему, с которой обращается клиент, поэтому приходится держать штат людей-операторов.

Подход вроде «сделать то-то — нажмите один, сделать другое — нажмите два» стремительно устаревает. Сейчас уже есть технологии, которые позволяют компьютеру вести более-менее живой диалог с клиентом.

Для этого нам нужны нейронные сети, распознающие речь, соотносящие сообщение с определённой категорией и генерирующие звук на основе выданного компьютером текстового ответа. В идеале есть ещё нейронная сеть, которая генерирует текстовый ответ, но пока чаще используется готовый набор ответов, соответствующий категории входящего сообщения. Посмотрим работу на примере коллекторской конторы, назовём её  «Супер Бизнес Коллекшн». Робот, оснащенный соответствующими технологиями, звонит должнику:

— Добрый день, Андрей Андреевич, это Вы?

— Да.

— Вас беспокоит «Супер Бизнес Коллекшн». У нас есть сведения, что вы вовремя не погасили долг в 250 тысяч рублей.

— Да, я знаю.

— Вы готовы погасить его в течение недели?

— Да.

— Спасибо, Андрей Андреевич. До свидания!

Компьютер сначала распознаёт, что сказал клиент, затем он относит ответ к смысловой категории. Диалог может пойти по-разному, поэтому для многих мыслимых сценариев, значимых для банка, программисты предусмотрели классы ответов. Например, если клиент скажет «пошел на х…!», то робот запишет это в категорию «грубый негативный ответ». А если сказал «прошу прощения, повторите», классифицирует как запрос повтора. Затем компьютер должен ответить в соответствии с полученным от клиента сообщением. Для этого выбирается нужный текстовый ответ и синтезируется его произнесение.

Иллюстрация из источника . Роботу не надоест говорить: «Представьтесь, пожалуйста». Человек повесил трубку. По сведениям автора, в колл-центрах АБК используется автоматизация на основе нейронных сетей.

Потенциально программа может улавливать и эмоциональную окраску речи клиента. Например, если клиент скажет, что не может заплатить долг, чуть не плача, то она уловит определённые частотные характеристики голоса, распознает, что клиент не разъярён, не нейтрален, а сильно расстроен. В этом случае могут быть предложены, например, более мягкие меры или ответ будет сказан голосом, полным сожаления. Программе легче соответствовать правилам, которые были разработаны в середине XX века и, следовательно, нравиться клиенту. Она не раздражается, она просто следует сценарию. Такие тонкости ещё не используются в известных мне колл-центрах, но, возможно, в будущем будут.

Получается, с помощью технологий можно будет освободить человека от эмоционального труда, он будет ответственен только за разработку и ремонт компьютеризированной системы. Почему это может быть не так, расскажу далее.

Почему колл-центры — это работа будущего

Казалось бы, чем дальше, тем лучше роботы научатся отвечать на вопросы клиентов, и может быть, скоро совсем вытеснят людей в этой области. Но пока рост количества колл-центров значительно опережает совершенствование и внедрение технологий. По статистике Global Industry Analysts к 2022 году ожидается, что рынок сервисных колл-центр-услуг достигнет стоимости 407,1 миллиардов долларов. Главные страны развития такого рынка — Австралия, Китай, Вьетнам и Малайзия. Услуги активно аутсорсятся^[1]. Да и Украину эта участь не обошла стороной: в Киеве и Черкассах есть вышеупомянутый Teleperformance.

Почему рынок расширяется? Чем дальше, тем больше основные трансакции автоматизируются. Раньше я покупала вещи в магазине, теперь заказываю доставку и прихожу на почту или на пункт выдачи забрать товары. Раньше, чтобы получить справку о прописке, я шла в жилищную контору, а теперь делаю это на сайте. Такая судьба постигла много секторов — приобретение билетов, доставку еды, покупку музыки или услуг дизайнера либо программиста (их можно заказать на платформе типа UpWork). Но раньше, если что-то шло не так, я относила товар в магазин и говорила: «Смотрите, вещь испорчена! Я не могу её использовать!» Теперь я звоню в колл-центр и говорю: «У меня на айфон приложение не встаёт!»

Пока спрос на услуги колл-центров растёт быстрее, чем усовершенствование автоматизации, спрос на эрудированных, эмоционально устойчивых и способных решать небанальные вопросы по телефону людей будет расти. Эрудированных — потому что автоматизация шагает вперёд, агентам колл-центров попадают всё менее тривиальные кейсы для разбора.

Мне видится такая картина в будущем. Спрос на услуги колл-центров вырос, потому что увеличилось число товаров и услуг, предоставляемых через интернет. Но количество людей, работающих в колл-центрах, достигло пика и стабилизировалось на каком-то уровне: вместе со спросом росло и качество автоматизации. Теперь на все более-менее простые вопросы отвечает программа на базе искусственного интеллекта. Люди, которые работают в колл-центре, теперь попадают только на проблемные звонки. Чтобы работать, им необходимо иметь высокую профильную квалификацию — разбираться в технике, если колл-центр обслуживает гаджеты, или в экономике, если речь идет о поддержке банковской сферы. Кроме этого, им нужно быть психологически устойчивыми: с клиентами необходимо быть приветливым. Текучку кадров работодатели уже не смогут себе позволить, поэтому им придётся как-то решить вопрос, чем компенсировать эмоциональную нагрузку. Они будут предлагать бесплатный обед и спортзал. Они уже это делают.

Реклама в киевском метро
 

При этом обладатель эмоциональных навыков будет иметь больше шансов получить работу в этой сфере. А что такое эмоциональные навыки? Это умение «приструнить» свои эмоции, когда нужно. Это умение улыбаться вопреки желанию плакать. Это умение говорить бархатным голосом, как у Леонарда Коэна. Все, как это было сформировано в начале XX века, с некоторыми доработками, будет актуальным ещё долго.

Читайте еще:

Чат-бот сейчас вас примет (Ник Ромео)

Источники:

Illouz, E., 2007. Cold intimacies: The making of emotional capitalism. Polity.

Bhagat, C., 2007. One night at the call centre. Random House.

Hochschild, A. R., 2015. "The managed heart". In: Working In America, pp. 47—54. Routledge.